二炮總醫(yī)院肛腸科于2005年被總后勤部批準(zhǔn)為“全軍肛腸病專病中心”，于2003年和2005年被授予全國、全軍“巾幗文明示范崗”榮譽稱號。2010年，肛腸科護理組作為醫(yī)院首批開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)以來，收獲良多。如今，患者臉上的笑容多了、贊揚聲多了、理解多了，醫(yī)患關(guān)系融洽了，科室的平均滿意度達到98.5%以上，全年無護理投訴、無醫(yī)療糾紛，收到各種錦旗50余面，表揚信40余封，科室被評為“全國優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”，護士長湯海燕被評為“全國優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范先進個人”。

創(chuàng)新管理模式，明確崗位職責(zé)

沒有規(guī)矩，不成方圓。護理組始終把工作著眼點放在規(guī)范言行、不出差錯、精益求精上，結(jié)合實際特點，探索實行了“分組層級責(zé)任制護理”模式，建立了護士長—主責(zé)護士—責(zé)任護士的科室三級管理。由工作一年以上、有護士執(zhí)業(yè)證書、能獨立承擔(dān)護理職責(zé)的護士擔(dān)任責(zé)任護士，每名責(zé)任護士負責(zé)3-6位患者的護理工作。由工作5年以上、臨床經(jīng)驗豐富、具有護師職稱的人員擔(dān)任“主責(zé)護士”，除負責(zé)疑難病例、危重癥患者的護理工作外，還承擔(dān)小組長的職責(zé)，對本組責(zé)任護士的工作進行檢查。

肛腸外科的床護比為1：0.4，共有護士16人，護士長每周檢查責(zé)任護士的工作落實情況，并對護理工作進行講評，保證了護理工作質(zhì)量的持續(xù)改進。此舉使護士們的主觀能動性有了很大的提高，工作熱情和動力得到了有效激發(fā)，高年資的護士會主動協(xié)助護士長開展工作，對科室的建設(shè)提出很好的建議。低年資護士會主動向高年資護士“取經(jīng)”，形成了團結(jié)互助、相互支持、共同提高、共同進步的良好風(fēng)尚。

科室簡化了護理文書的書寫，采用制式表格和臨床路徑，制訂了新的護理工作模式。針對不同的患者、不同的病情，制定出有針對性的護矚，并將其制度化、格式化、規(guī)范化。通過開展優(yōu)質(zhì)護理，護士的科研意識也加強了，兩年中，肛腸外科護理組在源期刊雜志上發(fā)表各類文章20余篇。1人當(dāng)選為“全軍普通外科護理學(xué)組”委員；申報專利1項；二炮醫(yī)療成果一等獎1項；二等獎1項。

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拓展服務(wù)內(nèi)涵，提升護理質(zhì)量

為了使人人熟知和掌握優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)容，二炮總醫(yī)院肛腸科在病區(qū)宣傳欄和宣教手冊上公示了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)容和要點，責(zé)任護士在做入院宣教時，主動介紹自己、介紹優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)容，主動接受患者的監(jiān)督和評價，努力形成了“護理服務(wù)心貼心、患者滿意百分百”的濃厚氛圍。

護理組嚴格按照分級護理標(biāo)準(zhǔn)落實各項措施，確保責(zé)任護士對所負責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，將“以患者為中心”的服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)中，切實做到責(zé)任護士對自己的患者“八知道”、患者對自己的責(zé)任護士工作有評價。一位七旬直腸癌患者，沒有家人和親屬，手術(shù)后必須臥床休息，生活完全不能自理，護士們主動挑起照顧老人生活起居的重擔(dān)，每天為老人洗臉、翻身、拍背、喂飯等，通過這種“親情式”護理，老人的病情逐漸好轉(zhuǎn)，出院時，老人在感謝信中患者寫道：“洗頭擦身是小事，真情話語暖人心，親生兒女又如何，難得天使一片情！”

拓展服務(wù)內(nèi)涵是護理組深思的問題，便民箱與微波爐的實施，給住院患者日常生活提供了極大的便利，便民箱里，指甲剪、紙筆、梳子、吹風(fēng)機等物品一應(yīng)俱全，隨時拿取使用。微波爐在冬天更是派上大用場，無論是家里帶來的飯菜，還是醫(yī)院買來的飯菜，能夠隨時吃上熱騰騰的，有力保障了患者的飲食需求，受到了患者的稱贊?？剖抑谱髁恕叭朐盒淌謨浴薄ⅰ敖】敌淌謨浴?，做到“人手一冊”，配齊了各項基礎(chǔ)護理設(shè)施，包括：洗頭盆、足療盆、各種溫馨提示牌、術(shù)后專用枕等，為患者提供生活護理、基礎(chǔ)護理、專科護理、心理護理、康復(fù)指導(dǎo)的各項護理服務(wù)。

為落實“把時間還給護士、把護士還給病人”的要求，護理組還改變護理工作模式和內(nèi)容，徹底改變以往的功能制護理工作模式，將整體理念融入日常工作中，每一位患者的護理內(nèi)容不再簡單割裂成輸液班、治療班、藥療班、心理護理班等各種班次，責(zé)任護士在護理患者中將以上各項工作內(nèi)容有機融成一體。

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細微呵護患者，打造護理品牌

為了使護理工作更加貼近臨床、貼近患者、貼近社會，護理組倡導(dǎo)的“七個一點”成為了突出亮點：微笑甜一點、腳步勤一點、問候多一點、儀態(tài)美一點、觀察細一點、幫助廣一點、技術(shù)精一點。每天早上護士交班，會主動、親切的問候患者夜間休息情況，并為每位病人整理床單、物品等。在巡視液體和做各項治療的間歇，護士主動詢問患者有無不適，了解患者的心理隱疾，并耐心回答患者提出的各種問題。對病情的患者，生活護士7：30就來到病房，為患者刷牙、洗臉、喂飯等；對生活不能自理的病人，護士會定時協(xié)助翻身、拍背，加強肢體功能鍛煉，認真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合；對臥床的病人，護士主動來到病床前為病人擦浴、洗頭、洗腳；對長期便秘干結(jié)的患者，護士不怕臟不嫌臭，主動為患者摳出糞塊；對遇上生日的患者，護士為患者送上一碗長壽面和賀卡，送上一支生日快樂歌。護士們通過種種細微服務(wù)、暖心服務(wù)，詮釋著白衣天使情系患者、奉獻愛心、回報社會的錚錚誓言。

有一天，門診來了一位排便困難的老人，在給予開塞露后大便仍不能自解，護士姜紅紅帶著手套一點一點用手把大便摳了出來，令患者和家屬感動得淚流滿面，連聲對姜紅紅說：“姑娘，謝謝你，我舒服多了！”類似的感人事例舉不勝舉。

開展優(yōu)質(zhì)護理工作以來，護士站呼叫器的鈴聲少了、病房更整潔了、陪護率下降了、護士和患者在一起的時間多了、表揚信多了、護患之間的隔閡少了、患者對護士的信任度更高了。如今，走進病房，點點滴滴的變化映入眼簾：護士們精神飽滿、笑容可掬、言語和氣，成為一張張“美麗名片”；“阿姨、爺爺、奶奶”的稱呼叫個不停，讓患者感到舒心和貼心。“今天該洗頭了，我扶你下床走走”，“現(xiàn)在泡泡腳舒服嗎”等話語不時傳入耳中，一幕幕場景讓患者及家屬看在眼里，感動在心里。在種種細微呵護和點滴關(guān)愛中，讓患者每天感受不一樣的“春天”。

加強人才培養(yǎng)，增強護理技能

為提高和拓展護理知識技能，做到人盡其才，才盡其用，提升護理隊伍內(nèi)涵建設(shè)，科室注重加強?？谱o士的培養(yǎng)，選派護理骨干參加全軍《重癥監(jiān)護培訓(xùn)班》、北京市《ICU護士資格認證培訓(xùn)班》《?？谱o理培訓(xùn)班》等，吸取先進的護理技能，學(xué)習(xí)前沿的護理管理方法。制定了培訓(xùn)考核計劃，通過“定人員、定內(nèi)容、定標(biāo)準(zhǔn)”，對不同層次的護士進行培訓(xùn)和考核，實現(xiàn)護理各項操作規(guī)范化、流程化、統(tǒng)一化。為激發(fā)護士工作熱情，科室通過向患者發(fā)放調(diào)查表、臨床醫(yī)生共同評價、護理組民主評議的方式，公開、公平、公正評選出每月的“服務(wù)之星”和“技術(shù)能手”，并制作成光榮牌擺放在護士站，營造比、學(xué)、趕、幫、超的濃厚氛圍。

科室還加大了護士繼續(xù)教育的支持力度，制定了?？谱o士培訓(xùn)計劃和方法等?，F(xiàn)科室護理人員中,本科學(xué)歷達60%?，F(xiàn)有“國際造口治療師”1名，PICC靜脈管理人員2名，科室傷口護理專員1名，重癥監(jiān)護資質(zhì)護士2名。為結(jié)直腸腫瘤圍手術(shù)期、術(shù)后放化療的患者、造口的患者、難愈性傷口的患者提供專業(yè)、有效、高質(zhì)的護理服務(wù)。