“接訴即辦”是促進(jìn)基層民生服務(wù)的重要舉措和創(chuàng)新機(jī)制，是打通服務(wù)群眾“最后一公里”、推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要舉措。只有把群眾的小事當(dāng)大事，把群眾的訴求當(dāng)重點(diǎn)，群眾的獲得感、幸福感、安全感才能得到大幅提升。

退役軍人潘東是天通苑南街道綜治維穩(wěn)工作部科員，負(fù)責(zé)本部門(mén)“接訴即辦”工作。面對(duì)市民訴求，潘東始終兢兢業(yè)業(yè)、耐心細(xì)致做好群眾工作，特別是在處置某長(zhǎng)租公寓“暴雷”后消費(fèi)者訴求方面，累計(jì)辦理工單248件，訴求滿(mǎn)意率達(dá)到97.2%，也因此被評(píng)為2020年度北京市“接訴即辦”先進(jìn)個(gè)人。

2021年2月24日，北京市昌平區(qū)“天南街道接訴即辦潘東工作室”正式掛牌成立，與接訴即辦“潘東工作法”形成相輔相成的接訴即辦高效辦理工作模式。兩者依靠黨建引領(lǐng)，完善“接訴即辦”機(jī)制，聚焦熱點(diǎn)難點(diǎn)，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，認(rèn)真解決群眾的每一個(gè)訴求問(wèn)題，為居民搭建起高效快捷的便民“連心橋”。

暖心高頻詞：“咱們小區(qū)”“咱大家”

“我們會(huì)盡快了解并核實(shí)情況，盡快和您聯(lián)系……”“下午我們就安排人去咱們小區(qū)查看。”“我會(huì)聯(lián)系您，您可以記下我的電話(huà)，這是我本人的電話(huà)……”在北京市昌平區(qū)天通苑南街道12345市民服務(wù)熱線(xiàn)“接訴即辦”工作崗位，潘東正仔細(xì)聆聽(tīng)市民的來(lái)電訴求，他不時(shí)拿起筆在登記表上記錄，不時(shí)撥打電話(huà)核實(shí)確認(rèn)反映的情況。

1月16日晚，昌平區(qū)天通苑南街道市民訴求處置中心接到天通東苑第二社區(qū)4號(hào)樓居民反映：晚上五、六點(diǎn)總有人在樓上跑步，影響老人休息，且該情況已持續(xù)了半個(gè)多月。“接訴”后，潘東立即啟動(dòng)辦理程序，第一時(shí)間與社區(qū)居委會(huì)取得聯(lián)系，共同趕赴現(xiàn)場(chǎng)查實(shí)情況。據(jù)了解，疫情期間，樓上居民將鍛煉身體從室外挪到了室內(nèi)，導(dǎo)致居民投訴。潘東經(jīng)過(guò)與物業(yè)核實(shí)，情況屬實(shí)，他積極聯(lián)合社區(qū)做好解釋工作，目前該“擾民件”已經(jīng)得到妥善解決。訴求人劉先生在潘東回訪(fǎng)時(shí)表示：“特別好，還挺快的！”劉先生說(shuō)：“沒(méi)想到當(dāng)天就有工作人員來(lái)處理，非常滿(mǎn)意！”接訴即辦工作直接對(duì)接居民的需求，事情繁多復(fù)雜，居民訴求的高效解決得益于潘東的這套工作法。

記者發(fā)現(xiàn)，潘東每次在給居民電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，總是用貼心話(huà)語(yǔ)和熱情周到的服務(wù)來(lái)溫暖居民的心?！按鬆斈茫@是我們的辦公電話(huà)，您方便的話(huà)記一下，有事可以直接撥打，處理起來(lái)會(huì)更加高效?！迸藮|待人熱心又誠(chéng)懇，工作細(xì)致又周到。“咱們”“咱們小區(qū)”“咱大家”等成了他的高頻詞。據(jù)介紹，在他的溝通過(guò)程中，“我們”“我街道”“我社區(qū)”“居民們”等詞匯不會(huì)出現(xiàn)，而是改用“咱們”“咱們小區(qū)”“咱大家”等增加親近性的詞語(yǔ)，對(duì)于年齡較大的居民，潘東熱情稱(chēng)呼“叔叔”“阿姨”，激起居民作為長(zhǎng)輩的被尊重感，確保和居民平等對(duì)話(huà)、站在一個(gè)角度思考問(wèn)題，以最快速度拉近和居民的距離。

據(jù)悉，潘東自去年4月份擔(dān)任部室12345“接訴即辦”工作人員以來(lái)，累計(jì)處理投訴件370余件，涵蓋車(chē)輛亂停亂放、噪音擾民、環(huán)境整治等與群眾息息相關(guān)的大事小情。

“快解決”“暖答復(fù)”工作法顯情懷

潘東說(shuō)，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)訴求就像一面鏡子，既照見(jiàn)城市轉(zhuǎn)型發(fā)展、社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中存在的矛盾和問(wèn)題，也照見(jiàn)他們工作中存在的差距和不足。經(jīng)過(guò)持續(xù)的經(jīng)驗(yàn)積累和用心分析投訴人的需求，潘東打出了一套“組合拳”，既要保證辦件效率質(zhì)量，又要兼顧居民需求，做到群眾訴求“件件有響應(yīng)，事事有回音”。

據(jù)潘東介紹，這套工作法就是要守住一個(gè)“底線(xiàn)”，培育“三種意識(shí)”，提升“三種能力”?！坝靡粋€(gè)訴求推動(dòng)同類(lèi)問(wèn)題打包解決，把‘以人民為中心’真正體現(xiàn)在具體行動(dòng)上。”從潘東堅(jiān)毅的眼神中不難看出，這套工作法讓他處理接訴件事半功倍。

說(shuō)話(huà)間，潘東又接到有居民投訴天通苑南街道溪城家園2號(hào)院2號(hào)樓某單元樓道內(nèi)堆放雜物，存在安全隱患。潘東立即聯(lián)系溪城家園物業(yè)核實(shí)情況，并趕赴現(xiàn)場(chǎng)同物業(yè)保潔員處置完畢。從下午2點(diǎn)接到投訴到下午6點(diǎn)辦理結(jié)束，僅僅用了4個(gè)小時(shí)。

潘東表示，要樹(shù)立“訴求不合理不等于投訴人不合理”的工作理念，在“接訴即辦”工作中讓居民看到政府解決問(wèn)題的誠(chéng)意和態(tài)度，確保回訪(fǎng)實(shí)效。要堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，接到訴求后第一時(shí)間與群眾取得聯(lián)系，及時(shí)響應(yīng)反映人。

“快解決，對(duì)于群眾反映的問(wèn)題，做到‘聞風(fēng)而動(dòng)，接訴即辦’，提高辦理質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)小事不出社區(qū)村、大事不出鎮(zhèn)（街）；暖答復(fù)，對(duì)于群眾提供的建議給予充分肯定，對(duì)于群眾咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題將相關(guān)政策向群眾解釋到位，對(duì)于群眾合理訴求第一時(shí)間上門(mén)辦理，對(duì)于群眾宣泄進(jìn)行耐心疏導(dǎo)，通過(guò)良好態(tài)度和親切的稱(chēng)呼，增強(qiáng)群眾的獲得感和滿(mǎn)意度。”潘東告訴記者，“接訴即辦”的核心是“快”和“解”，在溝通中認(rèn)真分析群眾訴求深層原因尤為重要。

“在游商攤販、黑車(chē)黑摩的整治等易反彈問(wèn)題上，要換位思考。如果我是投訴人，我關(guān)心的是整治效果，不希望聽(tīng)到政府在工作中的難度。”潘東表示，換位思考能力、解決能力、溝通能力起到至關(guān)重要的作用。在溝通中若投訴屬實(shí)，要實(shí)事求是，注重他說(shuō)而不是我說(shuō)，不僅重視個(gè)人問(wèn)題的解決，更重視一類(lèi)問(wèn)題的解決。用耐心、暖心、真心的服務(wù)態(tài)度，讓居民切實(shí)感受到政府服務(wù)的溫度。

如今，“天南街道接訴即辦潘東工作室”的成立，也將街道“接訴即辦”工作進(jìn)行了整合和服務(wù)升級(jí)。天南街道將結(jié)合“潘東工作法”積累的經(jīng)驗(yàn)，積極發(fā)揮“潘東工作室”的作用，關(guān)切群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行集中會(huì)商、集中分析，達(dá)到穩(wěn)妥、高效的辦理服務(wù)訴求。